Pourquoi les pharmacies enferment leurs produits derrière des étuis en plastique

De nos jours, on a l'impression que de nombreux magasins sont des forteresses.

La plupart des produits sur l'étagère de la pharmacie sont derrière la serrure et la clé, même les articles de tous les jours tels que le déodorant, le dentifrice, les bonbons, le détergent à vaisselle, le savon et le papier d'aluminium. Les fabricants qui fournissent des boîtiers et des dispositifs de verrouillage aux chaînes de magasins ont vu leurs activités prospérer.

Walgreens et Rite Aid ont déclaré que le problème du crime organisé au détail – des réseaux de criminels qui volent des produits dans les magasins et les revendent souvent sur des marchés en ligne – les pousse à verrouiller davantage de produits et à fermer certains magasins.

Le verrouillage de leurs rayons est un dernier recours pour les magasins, mais il n'a jamais été aussi largement pratiqué. C'est également devenu une irritation croissante pour les acheteurs et une source de frustration pour certains employés qui doivent se promener dans le magasin avec les clés à portée de main.

"C'est extrêmement décourageant pour les clients", a déclaré Paco Underhill, fondateur de la société de recherche et de conseil comportementale Envirosell. "C'est aussi une expérience brutale pour le marchand."

La raison pour laquelle les magasins recourent à la mise sous clé de ces produits est simple : pour éviter le vol à l'étalage. Mais ces décisions sont beaucoup plus nuancées et lourdes pour les magasins que vous ne le pensez. Les entreprises doivent marcher sur une ligne délicate entre la protection de leur inventaire et la création de magasins que les clients ne redoutent pas de visiter.

Jusqu'au début du XXe siècle, l'enfermement des produits était la norme. Lorsque les clients visitaient un magasin, les commis leur fournissaient les articles qu'ils voulaient derrière un comptoir.

Cela a changé lorsque les premiers magasins en libre-service comme Piggly Wiggly au début du XXe siècle ont découvert qu'ils pouvaient vendre plus de marchandises et réduire leurs coûts en répartissant les marchandises sur une surface de vente ouverte.

Bien que le fait d'avoir moins de travailleurs dans le magasin ait augmenté les bénéfices des chaînes au cours des dernières décennies, il a laissé les magasins dans certains cas sans autant de personnel visible pour dissuader le vol à l'étalage, selon les experts en prévention du crime.

Le vol à l'étalage existe depuis des siècles, mais il "est arrivé à maturité en Amérique en 1965", écrit l'auteur Rachel Shteir dans "The Steal: A Cultural History of Shoplifting". Le FBI en 1965 a rapporté qu'il avait bondi de 93% au cours des cinq années précédentes et "était la forme de vol à la croissance la plus rapide du pays".

Trois ans plus tard, des responsables de tout le pays ont déclaré qu'il y avait eu une augmentation supplémentaire du vol à l'étalage chez les jeunes adolescents. La tendance est devenue une partie de la contre-culture, comme en témoigne Abbie Hoffman en 1971 "Steal This Book".

En réponse, une industrie anti-vol à l'étalage et des équipes de «prévention des pertes» (LP) et de «protection des actifs» (AP) ont vu le jour. Des technologies ont également émergé telles que les caméras de télévision en circuit fermé, la surveillance électronique des articles et les étiquettes antivol.

Les magasins cherchent à protéger "les quelques produits vitaux" qui sont les plus rentables pour eux à vendre, a déclaré Adrian Beck, qui étudie les pertes au détail à l'Université de Leicester. Et ils sont prêts à accepter un vol plus élevé sur les "nombreux triviaux" à faible marge, a-t-il ajouté.

Les voleurs à l'étalage ciblent des articles plus petits avec des étiquettes de prix plus élevées, souvent appelés "produits phares", qui sont généralement ce que les détaillants enferment le plus souvent. Un criminologue a créé un acronyme approprié, CRAVED, pour prédire les choses les plus à risque : "dissimulable, amovible, disponible, précieux, agréable et jetable".

Les articles les plus souvent volés dans les magasins américains comprennent les cigarettes, les produits de santé et de beauté, les médicaments en vente libre, les contraceptifs, les boissons alcoolisées, les bandes de blanchiment des dents et d'autres produits.

Les pharmacies ont une proportion plus élevée d'articles qui sont des "produits phares", de sorte qu'ils ont plus de produits sous clé que les autres formats de vente au détail, a déclaré Beck.

Il n'y a pas grand-chose à faire pour arrêter le vol à l'étalage. Les entreprises interdisent au personnel de vente au détail d'essayer physiquement d'arrêter un voleur à l'étalage pour leur propre sécurité et doivent trouver d'autres moyens de protéger la marchandise.

Celles-ci incluent des mesures telles que des étiquettes de sécurité sur des articles qui déclenchent des alarmes lorsque quelqu'un sort sans payer. Mais cela a moins de valeur qu'auparavant, car les alarmes font désormais partie de la cacophonie générale du bruit des magasins et sont souvent ignorées.

Les magasins utilisent également des stratégies telles que les étagères qui permettent à un client de ne prendre qu'un seul article à la fois. Cela permet d'éviter que les acheteurs ne vident une étagère entière de produits.

Verrouiller un produit est la dernière étape qu'un détaillant prendra avant de le retirer complètement, et les magasins disent avoir recours à cette mesure plus fréquemment à mesure que le vol continue d'augmenter.

Il n'existe pas de base de données nationale sur le vol à l'étalage, qui est souvent sous-déclaré, et les magasins et les procureurs portent rarement plainte.

Les détaillants affirment que le crime organisé n'a fait qu'aggraver leurs problèmes de vol. Les gangs criminels cherchent souvent à voler des produits dans des magasins qui peuvent facilement et rapidement être revendus sur des marchés en ligne tels qu'Amazon et sur des marchés illicites.

"Aujourd'hui, plus de produits sont verrouillés parce que le problème s'est tellement aggravé", a déclaré Lisa LaBruno, vice-présidente exécutive principale des opérations de vente au détail à la Retail Industry Leaders Association. "Les acteurs criminels peuvent voler de gros volumes de produits et les revendre dans l'anonymat."

Les détaillants ont soutenu un projet de loi bipartisan qui obligerait les marchés en ligne à vérifier les pièces d'identité émises par l'État pour des millions de vendeurs tiers à volume élevé. Le président Joe Biden soutient une telle mesure et a également appelé cette semaine le Congrès à imposer une responsabilité aux marchés en ligne qui vendent des biens volés sur leurs plateformes.

Amazon a déclaré qu'il n'autorisait pas les vendeurs tiers à répertorier les biens volés et travaillait en étroite collaboration avec les forces de l'ordre, les détaillants et d'autres partenaires pour arrêter les mauvais acteurs.

"Nous demandons régulièrement des factures, des bons de commande ou d'autres preuves d'approvisionnement lorsque nous avons des inquiétudes quant à la manière dont un vendeur a pu obtenir des produits particuliers", a déclaré un porte-parole.

Malheureusement, bon nombre de ces mesures antivol chronophages finissent par irriter les clients et réduire les ventes. Le PDG d'une société d'appareils antivol a déclaré à Forbes que les objets enfermés peuvent entraîner une réduction des ventes de 15% à 25%.

Les acheteurs d'aujourd'hui sont plus impatients. Certains sortiront et achèteront le produit sur Amazon au lieu de traîner pour un travailleur.

"Vous essayez d'être aussi fluide pour le client tout en évitant la perte", a déclaré Mark Stinde, ancien vice-président de la protection des actifs pour Kroger et d'autres grands détaillants. "Vous obtenez beaucoup de réticence de la part des équipes d'exploitation et de marchandisage pour avoir verrouillé des choses."

Les magasins travaillent sur de nouvelles façons de verrouiller les produits tout en réduisant la frustration des clients, comme un nouveau type de boîtier que tout employé peut ouvrir avec un smartphone. D'autres cas exigent que les acheteurs saisissent leur numéro de téléphone pour ouvrir ou scanner un code QR.

"Les consommateurs comprennent pourquoi vous devez enfermer un manteau de fourrure ou des bijoux. Mais ils disent" pourquoi enfermons-nous le déodorant? "", A déclaré Jack Trlica, co-fondateur de la publication commerciale LP Magazine.

Trlica s'attend à ce que les entreprises développent de nouvelles technologies qui protègent les produits mais n'exigent pas de signaler un employé pour déverrouiller une étagère.

"Il va y avoir une évolution des produits de sécurité", a-t-il déclaré.

Correction : une version précédente de cette histoire identifiait à tort Paco Underhill comme l'actuel PDG d'Envirosell. Underhill a démissionné en 2020 et agit en tant que conseiller stratégique de l'entreprise.